上海银行业金融机构消费者保护总结报告
（2017第四季度）
一、消费者保护工作自评价总体意见
四季度，我公司消费者保护开展的相关工作包括：对6个产品和服务进行了消费者保护评估，受理有效客户投诉2件。
二、涉及消费者保护的部门组织建立、调整情况
我公司已建立消费者保护相关牵头部门，本季度按照《上海银监局办公室关于转发〈中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题指导意见〉的通知》的要求设立了消保专职部门及专岗专人。
三、涉及消费者保护的内部控制、绩效考核、产品业务等制度及系统建立、调整及执行情况
我公司建立了一系列有关消费者权益保护的内部控制、系统配套、绩效考核等。四季度我公司开展了涉及消费者权益保护的内控自评估，对我公司销售签约、投资者适当性管理、投资者教育及风险提示工作进行了评估，未发现缺陷。四季度无涉及消费者保护的新制度、系统建立。
四、对本公司自主开发产品（业务）的消费者保护评估情况
公司于四季度继续针对自主开发的新产品推介材料进行合规性审查，向客户寄送部分股权投资类项目季度进展报告落实好项目信息披露工作，确保投资者清楚项目进度，便于客户进行投资决策；对于发生项目延期等特殊事项的，及时做好客户临时信息披露工作；对于到期兑付项目，按合同约定及时完成兑付工作。
五、外部检查发现的涉及消费者保护问题
本季度，我公司未发生外部检查发现的涉及消费者保护问题。
六、直接受理及外部转办的客户投诉中发现的问题
本季度，我公司直接受理及外部转办的客户有效投诉2起。
1、我公司“宝添一号证券投资集合资金信托计划”客户陈奋通过银监投诉我公司存在虚假宣传、虚假推介，要求退还其信托受益权份额。后我公司开展了自查，并接受了银监局现场调查。经查，我公司在“宝添一号”产品销售、运作过程并不存在虚假宣传、虚假推介情况。我公司已将自查、检查及投诉处理情况形成书面报告反馈上海银监局，上海银监局对我公司就该投诉的报告及现场检查反馈无进一步意见。后我公司考虑监管政策变化因素，根据合同约定为全体受益人设立了赎回开放日，故该客户赎回了全部受益权份额。
2、2017年11月份，我公司接到上海银监局转发的客户朱建文对我公司的投诉信，该客户为“华宝·境外市场投资5号系列3-5 期RQDII单一资金”委托人，我公司对该投诉进行了自查并向上海银监局提交了报告，并在上海银监局到我公司的现场检查时作了进一步沟通报告，阐明了我公司作为受托人，已严格履行了受托人职责，该客户在其投诉信中的投诉事项无任何事实和法律依据，且由于该客户已严重违反了与我公司签署的相关合同，我公司将通过向法院起诉方式解决与其争端。目前，上海银监局对我公司就该投诉的报告及现场检查反馈无进一步意见，我公司与该客户的诉讼程序也在依法推进过程中。
七、开展的消费者教育情况
四季度我公司积极走进中国宝武集团各子公司，为更多中国宝武员工带去最前沿的理财资讯和最贴心的理财服务。华宝信托“财富直通车”系列活动分别走进宝钢新日铁汽车板有限公司、上海宝信软件股份有限公司等多家中国宝武下属单位，为中国宝武员工送去不一样的理财新体验。产品经理们也注意向员工们提示各种理财市场风险，围绕防范金融业违法犯罪风险、开展双签双录工作、普及金融知识等向员工们做了详细的介绍，帮助员工更好地安心理财。本次“财富直通车”系列活动覆盖超过1000 名中国宝武员工，华宝信托财富管理中心以客户为中心，更好地服务中国宝武员工的理念，也获得了员工们的肯定和信赖。
另外，我公司通过官微、公司官网、现场咨询、营业场所放置宣传品等多种形式为广大投资者普及金融知识，帮助投资者提高自身风险防范意识。
四季度我公司对销售人员开展了销售合规专项培训，主要内容为销售环节客户资料、交易资料的收集、审核指引，通过培训提升业务人员合规意识及客户服务意识。
八、与消费者保护相关的负面舆情、重大突发事件及诉讼、仲裁等情况
四季度在广播、电视、报纸、互联网等媒体上未出现关于我公司消费者保护的负面舆情或重大突发事件。我公司舆情监控与舆情管理工作总体平稳，与主流财经媒体保持了良好的沟通关系，继续对公司风险项目进行每日舆情监控和动态预警，未发生重大负面舆情事件。
我公司未发生与消费者保护相关的、且已裁决或判决生效的诉讼或仲裁。
华宝信托有限责任公司
二零一八年二月
