一、消费者保护工作自评价总体意见
一季度，我公司消费者保护开展的相关工作包括：对5个产品和服务进行了消费者保护评估，受理有效客户投诉1件。
二、涉及消费者保护的部门组织建立、调整情况
我公司已建立消费者保护相关牵头部门，本季度按照《上海银监局办公室关于转发〈中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题指导意见〉的通知》的要求设立了消保专职部门及专岗专人，本季度无调整变化。
三、涉及消费者保护的内部控制、绩效考核、产品业务等制度及系统建立、调整及执行情况
我公司建立了一系列有关消费者权益保护的内部控制、系统配套、绩效考核等。一季度我公司制定下发了《华宝信托有限责任公司销售合规管理办法》，该制度为进一步规范公司的信托产品销售行为，进一步明确公司在信托产品销售环节的责任和义务，促进各相关部门、员工在信托产品销售中规范操作，保障委托人、受益人合法权益，确保销售合规。
四、对本公司自主开发产品（业务）的消费者保护评估情况
一季度，我公司根据贵局要求开展2018年度消费者权益保护自评估工作对公司消保工作的制度体系、管理流程、内控机制、咨诉管理等进行了全面自评估，并对自查中发现的问题制定了整改计划。
我公司开展了2018年度的消费者权益保护工作情况稽核检查。本次稽核采用了下述检查方法：（1）检查制度的建设情况；（2）约谈相关岗位业务人员以了解制度的执行情况；（3）抽查信托融资类项目客户风险适应性调查表的保存管理情况；（4）抽查客服电话录音、网站留言等查看抱怨投诉记录的登记和处理情况；（5）检查消费者投诉处理过程及相关材料的保存情况；（6）抽查融资类项目“委托人”手抄条款的落实情况；（7）检查公司内部培训及消费者教育活动开展情况；（8）抽查信托融资类项目的产品推介材料合规情况；（9）抽查产品成立、产品清算、临时披露公告环节的信息披露工作等。
经稽核检查，公司消费者权益保护工作总体执行情况良好，消费者权益保护工作分工明确，消费者培训和考评机制均运转正常。同时，也存在个别客服电话录音无法调阅到对应的电话录音，个别项目的“信托计划成立公告”时间晚于合同约定，个别双录影像中，客户或客户经理的面部特征无法明辨，个别双录未拍摄到合同签字过程，个别客户签署的《免除双录声明》未及时归档等操作不规范问题。
我司以消保工作自评估和稽核检查为契机进一步强化了销售合规等消保工作的合规性管理。
我公司于一季度继续针对项目推介材料进行合规性审查，向客户做好产品信息披露工作，确保投资者清楚项目进度，便于客户进行投资决策；对于发生项目延期等特殊事项的，及时做好客户临时信息披露工作；对于到期兑付项目，按合同约定及时完成兑付工作。
五、外部检查发现的涉及消费者保护问题
本季度，我司未发生外部检查事项。
六、直接受理及外部转办的客户投诉中发现的问题
我公司收到上海银保监局转办的“华宝铁狮门基金1号集合资金信托计划”（以下简称“信托计划”）客户的投诉事件，我公司通过调取该投资者档案和与原客户经理联络等方式追根溯源了当时的销售过程。关于铁狮门1号项目的具体情况我公司已在今年二月《华宝信托铁狮门基金1号信托计划的情况报告》中向上海银保监局说明。针对本次投诉信中所述问题，我公司已将调查情况向上海银保监局进行了书面汇报，同时附上电话录音、信托文件等证明材料。
七、开展的消费者教育情况
一季度我公司应邀至宝武集团环境资源科技有限公司(下称“宝武环科”)举办“财富直通车”专题讲座，这也是在宝武环科开展的第二次华宝信托专场讲座，受到宝武环科领导和员工的热烈欢迎。本次讲座以“防范互联网金融风险、合理配置家庭资产”为主题，帮助宝武环科员工了解互联网金融领域蕴含的非法集资、金融诈骗等各类潜在风险及相应防范策略，并为员工家庭资产配置提供专业解决方案。讲座结束后，不少听众意犹未尽，纷纷咨询华宝信托的产品和服务。
根据银保监局文件要求，为进一步做好金融消费者权益保护工作、推介金融知识普及宣传活动，我司积极组织开展了一系列宣传活动，为便于社会公众和内部员工更好地了解金融知识，提升金融素养，我司制作了《金融消费者个人信息保护》宣传材料，向投资者介绍关于公民个人信息保护的法律法规、金融业侵犯公民个人信息的典型案例、对消费者保护个人信息的建议等。在办公场所发布关于防范“非法集资、理财陷阱”的风险提示。通过在官网、官方微信、办公场所、官方APP等多个渠道宣传累计覆盖人数超过600人，取得了良好的宣传效果。
八、与消费者保护相关的负面舆情、重大突发事件及诉讼、仲裁等情况
在广播、电视、报纸、互联网等媒体上未出现关于我公司消费者保护的负面舆情或重大突发事件。
我公司未发生与消费者保护相关的、且已裁决或判决生效的诉讼或仲裁。
华宝信托有限责任公司
二零一九年四月
