一、消费者保护工作自评价总体意见
四季度，我公司消费者保护开展的相关工作包括：持续进行消费者投资教育；对16个产品和服务进行了消费者保护评估；直接受理有效客户投诉2件，未接到监管部门电话或书面转交办投诉事件。
二、涉及消费者保护的部门组织建立、调整情况
我公司已建立消费者保护相关牵头部门，已按照《上海银监局办公室关于转发〈中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题指导意见〉的通知》的要求设立了消保专职部门及专岗专人，本季度无调整变化。
三、涉及消费者保护的内部控制、绩效考核、产品业务等制度及系统建立、调整及执行情况
我公司建立了一系列有关消费者权益保护的内部控制、系统配套、绩效考核等。四季度我公司严格落实消费者保护的各项制度，未对制度进行调整或修订。
四、对本公司自主开发产品（业务）的消费者保护评估情况
本季度，根据银保监办发【2019】194号《中国银保监会办公厅关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》有关要求，公司于2019年10月起开展了侵害消费者权益乱象整治工作。公司以规范经营行为，保护消费者合法权益为目标，以《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》为依据开展自查自纠工作，梳理了我公司信托业务在侵害消费者权益乱象整治工作中可能存在的问题。
另，我公司于本季度继续针对项目推介材料进行合规性审查，向客户做好产品信息披露工作，确保投资者清楚项目进度，便于客户进行投资决策；对于发生项目延期等特殊事项的，及时做好客户临时信息披露工作；对于到期兑付项目，按合同约定及时完成兑付工作。
五、外部检查发现的涉及消费者保护问题
本季度，我公司未接到外部检查通知发现有涉及消费者保护的问题。
六、直接受理及外部转办的客户投诉中发现的问题
我公司财富中心接待了铁狮门1号信托计划的客户来访。客户提出我公司以回购的方式实现投资者本金的退出、出具权益演绎的说明书、督促铁狮门退费等要求。公司相关接待人员倾听并认真记录了客户的诉求，第一时间将客户诉求在公司层面上报流转。目前公司已就客户诉求清单中可答复部分以信息披露公告的形式予以披露。
七、开展的消费者教育情况
我公司建立了金融消费者教育的长效机制，通过公司内部刊物、网站、官微、APP等多种渠道持续对消费者进行投资者教育。同时在日常业务中，公司客户经理也会对客户进行金融消费者教育。在官网“投资者教育”板块制作了金融知识普及和金融消费者教育相关材料。
10月初，我司继续开展金融知识普及月活动，通过公司官网、官微等形式开展了针对普通投资者、社会公众的消费者保护宣导，宣导内容深入浅出取得了良好效果。
八、与消费者保护相关的负面舆情、重大突发事件及诉讼、仲裁等情况
四季度在广播、电视、报纸、互联网等媒体上未出现关于我公司消费者保护的负面舆情或重大突发事件。我公司未发生与消费者保护相关的、且已裁决或判决生效的诉讼或仲裁。
华宝信托有限责任公司
二零二零年一月
