一、消费者保护工作自评价总体意见
一季度，我公司消费者保护开展的相关工作包括：持续进行消费者投资教育，开展“3.15消费者权益保护宣传周”活动；修订完善我公司消保相关一系列制度文件；对15个产品和服务进行了消费者保护评估；直接受理有效客户投诉0件，接到监管部门书面转办投诉事件1起。
二、涉及消费者保护的部门组织建立、调整情况
我公司已建立消费者保护相关牵头部门，已按照《上海银监局办公室关于转发〈中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题指导意见〉的通知》的要求设立了消保专职部门及专岗专人，本季度无调整变化。
三、涉及消费者保护的内部控制、绩效考核、产品业务等制度及系统建立、调整及执行情况
我公司建立了一系列有关消费者权益保护的内部控制、系统配套、绩效考核等制度，遵照执行情况良好。
一季度我公司根据《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（【2019】38号文），启动了对公司《章程》、《董事会议事规则》、《信托与消保委员会议事规则》、《消费者权益保护管理办法》的制度修订工作。目前相关内容修订工作已完成，正式文件待公司审批通过后下发。
四、对本公司自主开发产品（业务）的消费者保护评估情况
一季度，我公司根据人行要求开展了2019年度消费者权益保护自评估工作。对公司消保工作的制度体系、管理流程、内控机制、咨诉管理等进行了全面自评估。自评估结果较好。
我公司也于一季度开始了公司内部2019年度的消费者权益保护工作情况稽核检查工作。目前工作尚在进行中。
另，我公司于本季度继续针对项目推介材料进行合规性审查，向客户做好产品信息披露工作，确保投资者清楚项目进度，便于客户进行投资决策；对于发生项目延期等特殊事项的，及时做好客户临时信息披露工作；对于到期兑付项目，按合同约定及时完成兑付工作。
五、外部检查发现的涉及消费者保护问题
本季度，我公司未接到外部检查通知发现有涉及消费者保护的问题。
六、直接受理及外部转办的客户投诉中发现的问题
2月，我公司接到贵局转办的宝汇通达客户消费者投诉事件1起。接到转办投诉当日，客户经理即致电客户进行初步沟通，记录客户诉求。后考虑疫情期间特殊情况，业务人员协同法务人员、保全小组指定人员，与客户以电话会议的形式进行了进一步沟通，就目前项目处置阶段性的工作进程、项目不适于频繁披露的原因等进行了说明，征得了客户理解。会后，客户经理保持对客户的跟进，就项目最新进展情况向客户再次进行了反馈。
七、开展的消费者教育情况
我公司建立了金融消费者教育的长效机制，通过公司官网、官微、APP等多种渠道持续对消费者进行投资者教育。同时在日常业务中，公司客户经理也会对客户进行金融消费者教育。在官网“投资者教育”板块制作了金融知识普及和金融消费者教育相关材料。
3月，配合贵局统一部署，我公司开展了“3.15消费者权益保护宣传周”活动。活动以“金融消费者的八项权利”为内容，通过公司官网、官微、APP等方式向消费者进行了线上教育宣传。
八、与消费者保护相关的负面舆情、重大突发事件及诉讼、仲裁等情况
一季度在广播、电视、报纸、互联网等媒体上未出现关于我公司消费者保护的负面舆情或重大突发事件。我公司未发生与消费者保护相关的、且已裁决或判决生效的诉讼或仲裁。
华宝信托有限责任公司
二零二零年四月
