根据监管要求，华宝信托有限责任公司（下称简称“公司”）指定法律合规部作为本次解决老年人运用智能技术困难工作的牵头部门，协同财富管理中心、数字科技部等其他部门一起进行本次公司适老化改造工作。
一、2021年公司“解决老年人运用智能化技术困难”工作情况：
公司涉及向老年人消费者提供产品与服务的主要形式有三种，一是通过公司线下渠道，包括客户莅临公司签约区、客户经理上门服务两大类；二是通过公司官方线上渠道，包括公司官网、官微、官方APP提供产品、服务；三是通过热线电话处理客户预约、投诉、咨询等相关服务。
公司涉老产品及服务开展情况如下：
（一）现场服务情况
公司已经设立专门的签约室并配备专业的录音录像设备，为上门客户提供一对一的私密服务，签约室位于公司前台区域后方，公司所处大楼可以租借轮椅并配备了无障碍设施，为现场办理业务的老年人提供便捷的通行途径。
公司已于营业场所备置多个急救医疗箱，常备龙虎人丹、清凉油、创可贴等急救药品，供有需要的老年人使用。此外，公司还十分重视医疗急救工作，了解急救工作对于挽救生命的重要性，公司与准备专业能力的外部供应商签署急救保障服务协议，一旦发生危险状况，有由专业急救人员携带除颤仪等设备到场完成120急救到底现场前的基础急救工作。公司还与2021年9月开设现场初急救知识讲座，让员工掌握心肺复苏、AED使用及常见急症的处理技能，提供员工现场急救能力。通过以上各方面的努力，公司力求为莅临现场的老年人客户提供无障碍全方位的安全服务，并为各类突发事件做好了前期预案。
（二）线下上门服务
针对无法莅临公司现场的老年人客户，公司始终坚持提供一对一上门服务，客户可提前预约并选择自己合适的时间让客户经理手持录像设备上门进行产品的讲解并完成双签双录工作。
公司为立足于上海本地的信托机构，有较多本地客户，存在较多不理解普通话或者普通话不标准中老年客户。为了解决该类客户的沟通难问题，公司专门配备了精通沪语的客服经理服务该类老年人客户，向其耐心解释相关信息，从而解决老年人沟通张安问题。针对老年人客户不会使用智能化手机且不希望麻烦其子女的情况，公司客户经理会上门进行APP下载及使用方式讲解，现场手把手教导老年人客户使用公司APP，进一步缓解老年人使用智能化技术困难的情况。
（三）线上渠道
现公司线上服务渠道共有三类，分别是通过官网和官微进行信息展示、查询等服务，通过官方APP进行产品推介、销售、双签双录等工作。
本年度公司继续着力于研发线上远程销售系统，通过上架并更新官方APP提升客户接受产品和服务的便捷性及效率性。在此过程中，公司一直致力于改善线上服务的各种流程以及功能，通过向客户提供各类操作手册、操作步骤图，教导客户如何获取服务；通过放大微信推送字体，让老年人客户更清晰直观的了解公司推送的信息。针对不会使用手机APP的老年人客户，公司提供电话咨询或者是现场一对一指导的方式，帮助老年人学习并掌握通过智能手机认购产品、查询信息的方法，解除公司老年人客户不会操控智能手机的现实困难。
（四）热线电话
公司在官方线上平台、公司宣传资料等易于被消费者知悉的各类渠道展示公司400热线，在工作时间内接待老年人针对公司及产品的咨询、投诉等工作。公司制定各类话术并严格要求客服接线人员切实履行好服务客户的工作。
（五）投资者教育与信托文化宣传活动
公司十分重视信托文化培育以及投资者教育工作，今年以来连续开展了“3·15消费者权益保护宣传周”、“防范非法集资宣传月”、“信托知识挑战赛”、“信托知识百问百答”、“金融知识普及月”等活动，将金融知识、信托常识普及给各类受众。其中在“3·15”活动中，公司进一步针对65岁以上老年人客户特别推送了防范金融诈骗短信，警示老年客户注意防范电信等各类金融诈骗。除以上各类线上活动之外，公司还依托于宝武集团的广大群众基础，将金融知识送到各集团子公司，在钢铁行业众多兄弟公司中进行了投资者教育活动，推广信托文化。
二、涉老产品及服务中存在的困难
在互联网大环境下，公司虽然重视适老化系统改造及人工服务的改进，但是在现实中仍然面临各种操作困难。从软件上来看，由于老年人有其自身的生活习惯及处理问题的方式因此不适应或者拒绝使用智能化系统；从硬件上来看，部分老年人不具备智能化设备，部分智能化设备不支持适老APP下载安装。以上多种情况导致推广使用智能化应用系统十分困难。针对这种情况，公司现有的唯一解决方式就是提供一对一线下人工服务。
此外，老年人并不是一个统一的代名词，涉老服务面临的是针对不同年龄层、不同文化层、不同社会背景各类老年人的细分化工作，要做好涉老服务需要大量的调研数据支撑，需要结合整个行业的大数据以及良好做法一起进行改造提升。同时适老化系统改造也并不能一蹴而就，需要机构投入大量时间和精力，不断收集数据材料、实时进行打磨升级。
三、2022年工作展望及计划
公司始终重视提升对于老年人客户需求的服务工作，深刻了解老年人面临数字鸿沟问题，清楚知晓让老年人共享信息化发展成果的重要性。公司会继续将适老化服务及改造融入公司实际运营当中，将老年人的需求纳入产品研发、销售、及售后的各个环节之中，在日常工作中将为老年人服务的各项工作做实做细，从而让老年人在信息化发展中获得更多幸福感、安全感。公司下一步计划如下：
（一）继续保持并持续改进现有的传统服务渠道
公司会持续保留老年人熟悉的传统线下服务模式，并持续进行服务上的改进。继续加强现场应急保护措施、关注老年人服务细节问题，常备老年人需要的各类辅助工具。
（二）持续完善公司线上服务功能
2022年，公司计划通过APP及热线电话的适老化改造，进一步优化公司对于老年人购买产品、接受服务的便利性。
1、改造公司APP功能
公司计划于2022年持续改造APP，并将适老化改造并入2022年度开发需求。计划针对以下三点进行APP适老化功能更新：
（1）新增APP在线交易语音验证功能
APP注册交易过程中，经常会需要客户接收手机短信验证码并填写的情况。部分老年客户因为手机配置或者设置问题导致接收短信并输入验证码存在障碍和困难，公司拟开发语音验证码功能，解决老年人接收短信验证码困难的问题。
（2）新增APP一键拨号功能
针对老年人客户在使用APP时可能随时随地产生各类问题导致其无法进行下一步的情况，公司计划在APP内新增一键拨号功能，方便老年人随时随地接通公司热线，公司有专人为其答惑解疑，解决其使用APP过程中的困难。
（3）进行页面显示改造
为符合老年人的使用要求，公司计划改造APP页面，设置符合老年人使用习惯的视觉系统并放大文字，进一步便利老年客户使用公司APP进行线上操作。
以上改造计划已经完成前期评估，由于涉及大量页面设计和开发工作，加之公司同期有各类其他改造计划，本次APP改造计划于2022年底前完成开发工作，后续经过试运行确保能平稳过渡后完成新系统上线工作。
2、更新公司热线服务功能
公司计划更新呼叫中心系统，设置身份证号码或来电号码判断系统，从而识别老年人客户来电并优先转接人工服务，以降低老年人客户等待时间，提高服务老年人客户的效率。
改造计划需求已经提交数字科技部进行项目估算和排期。由于公司呼叫中心软硬件使用的是10年前的版本，存在一定开发风险，经数字科技部内部多次评估测算，预计2022年一季度可完成开发工作并于2022年二季度上线实施。
（三）继续加大宣传教育力度
公司会继续针对电信诈骗、防范非法集资等老年人被侵害情况比较多的金融犯罪知识进行宣传教育，通过简单的文字、图画、视频等方便老年人理解的方式，将金融知识普及给老年人受众，减少其遭受金融犯罪侵害的概率。
为贯彻习总书记及中央“坚持以人民为中心”的指导思想，严格落实银保监会关于切实解决老年人运用智能技术困难的相关要求，公司会持续进行公司涉老产品及服务的适老化改造，同时紧抓传统金融服务的改进以及智能化信息金融服务的更新工作，将客户，特别是老年人客户的需求放在首要位置考虑，在切实保护好老年人权利、尊重其个人选择的同时，进一步完善对老年人的智能化金融服务，让老年人更好的共享信息化发展成果，安享幸福晚年生活。
