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上海银行业金融机构消费者保护总结报告 (2021第1季度)

 

现将华宝信托有限责任公司(下称“公司”)2021年一季度消费者权益保护总结报告汇报如下:

一、消费者保护工作自评价总体意见

一季度,公司消费者保护开展的相关工作包括:持续进行投资者教育活动;对公司17个产品和服务进行了消费者保护评估;直接受理有效客户投诉1件,接到监管部门转办投诉事件1起。

二、涉及消费者保护的部门组织建立、调整情况

公司建立完善了由董事会及高管层直接领导,法律合规部牵头,各部门协同工作的全方位金融消费者权益保护工作体制机制。董事会为最高决策机构,负责制定消保工作的战略、政策和目标,进行总体规划及指导。公司法律合规部作为公司消费者保护的专职部门,已设立了专岗专人,牵头组织协调公司各项消保工作的开展,本季度无调整变化。

三、涉及消费者保护的内部控制、绩效考核、产品业务等制度及系统建立、调整及执行情况

公司建立了一系列有关消费者权益保护的内部控制、系统配套、绩效考核等制度,遵照执行情况良好。

一季度,公司分别根据人民银行及银保监局的要求,两次开展了2020年度的公司消保自评估工作,对金融机构的消保制度体系、管理流程、内控机制、投诉管理、营销宣传、信息披露、投资者教育、计算机系统运行、个人金融信息保护等多方面进行了自评估,并按照监管规定,公司及时上报自评估报告以及证明材料。公司将根据自评估发现的问题,在2021年持续推动消保工作的开展,完善个人金融信息保护机制,开展有针对性的培训及投资者教育活动,进一步建立健全消保制度体系。

四、对本公司自主开发产品(业务)的消费者保护评估情况

本季度,公司继续针对项目推介材料进行合规性审查,向客户做好产品信息披露工作,确保投资者清楚项目进度,便于客户进行投资决策;对于发生项目延期等特殊事项的,及时做好客户临时信息披露工作;对于到期兑付项目,按合同约定及时完成兑付工作。

五、外部检查发现的涉及消费者保护问题

本季度,公司未接到外部检查通知发现有涉及消费者保护的问题。

六、直接受理及外部转办的客户投诉中发现的问题

本季度,公司直接受理客户投诉1起,接到监管转办的投诉案件1起,均是同一个客户进行的投诉。客户1月19日致电公司客户热线,要求反馈宝诚通达项目的处置进展及原因,后客户经理未及时给与客户回复。27日客户向监管部门反馈,并再次致电公司,公司财富部门即组织了项目的相关人员与客户进行了电话会议,做了沟通解释,当时客户未谈及已投诉监管。

2月5日,公司收到监管转办的投诉后,财富部们于3月1日又致电客户,明确提示了客户此次是上海银保监局转办的投诉。关于客户对公司财富部门沟通服务存在不满的问题,财富部门向其进行解释和安抚,项目若有实质进展,公司也将及时向客户进行主动沟通或信息披露。

七、开展的消费者教育情况

公司建立了金融消费者教育的长效机制,在公司官网专设“投资者教育”板块,上传金融消费者教育相关材料进行金融知识普及。公司通过官微、APP等其他多种渠道不定期向消费者进行投资者教育。自2020年起,公司还在微信公众号、APP平台发布了“信托知识百问百答”专栏,持续举办“信托知识挑战赛”活动,以各类创新形式增加社会公众的参与度。

本季度,公司积极响应监管部门的号召,开展在“3.15”消费者权益保护教育宣传周活动。制作了宣传海报,在营业网点利用电子滚动屏展示;向公司不同年龄段的客户发送了不同的3.15宣传短信,倡导青少年理性消费,加大对老年人的权益保护;在公司官微发布“以案说法”原创文章,在官微和官方网站内的“投资者教育”专栏内,上传了中国信托业协会制作的《信托投资者教育系列视频》,以动漫形式,简单生活的画面和通俗易懂的语言介绍了信托的基础概念和流程,以此培育“卖者尽责、买者自负”的投资理念。3月12日,公司将投教活动走进实体,在宝钢股份内部举行了投资者宣传教育专场活动,为现场100多位职工讲解信托理财知识,落实3.15消费者权益保护教育宣传周主题,取得了不错的宣传效果。

八、与消费者保护相关的负面舆情、重大突发事件及诉讼、仲裁等情况

本季度,广播、电视、报纸、互联网等媒体上未出现关于公司消费者保护的负面舆情或重大突发事件。

本季度,公司未发生与消费者保护相关的、且已裁决或判决生效的诉讼或仲裁。

 

特此报告。

 

华宝信托有限责任公司

二〇二一年四月