一、公司消费者投诉工作机制建设
公司建立健全了由董事会及高级管理层直接领导，法律合规部牵头，各部门分工协作的金融消费者权益保护工作机制。董事会为公司消费者权益保护工作的最高决策机构，负责制定消保工作的战略、政策和目标，进行总体规划及工作指导。公司法律合规部作为公司消费者保护的专职部门，设立专岗负责组织协调开展公司各项具体消保工作。
公司《消费者权益保护管理办法》明确，公司法律合规部作为消费投诉的牵头部门，负责建立公司投诉管理制度、建立并维护公司消费投诉台账；负责对公司投诉处理进行内部指导、督促和考评及问责。公司各业务部门、财富管理中心以及公司承担客户服务职能的部门负责积极配合法律合规部妥善处理公司消费投诉事宜。公司审计稽核部负责对公司消费者权益保护工作展开审计。公司人力资源部负责将公司消费者权益保护工作情况纳入部门绩效考核指标。
公司已经建立完善了公司消费投诉处理机制。公司《消费者权益保护管理办法》将公司消费投诉分为一般投诉、重大投诉、群体投诉，并根据不同投诉类型明确了相应的投诉处理责任部门、制定了相应的投诉处理环节与流程，明晰了投诉反馈环节、分析改进环节、归档环节、总结报告环节、考核与追责机制等工作要求。2025年度公司消费投诉处理机制能有效有序运作，执行情况良好。
二、2025年度消费投诉情况
2025年，公司收到消费者投诉共16起（包含投诉例外排除4起，重复投诉5起），其中监管转办12起（包含投诉例外排除2起，重复投诉5起），公司热线电话直接受理投诉2起，金融消保平台转办投诉2起（皆非公司客户，属于投诉例外排除）去重及去除投诉例外排除后公司共计受理投诉7起。
针对上述所有投诉事件，公司均已严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的规定进行了处理，及时根据法律法规做出了处理决定，且均在处理时限内告知投诉人处理结果及做出相应结果的依据和理由、反馈了内部核查情况，并明确向投诉人传达了其可采取的其他救济途径。
三、2025年度消费投诉分析总结
为进一步提升公司消费投诉处理能力、提高公司消费者保护及投诉处理工作质效，公司对2025年发生的7起投诉事项进行了具体分析总结。经分析，2025年公司受理的投诉主要集中在以下几方面：
1、风险项目兑付问题；
2、信托计划费用披露问题。
为进一步化解纠纷公司开展了一系列排查与整改工作如下：
（一）针对风险项目问题
公司积极推进风险资产处置工作，成立了专门的资产处置部门负责推进公司风险项目的处置工作，严格本着受益人合法利益最大化的原则，持续积极跟进后续处置事宜，并及时依照法律法规规定及信托文件的约定，向委托人、受益人披露相应信息情况，最大程度取得委托人、受益人理解。
（二）信托计划费用披露问题
公司积极梳理了合同风险揭示条款及双录话术模板，确保在信托合同中将产品赎回费、浮动业绩计提基准等费用条款以显著、加粗的方式告知投资者，同时确保在双录时，将重点收费条款通过话术的方式进一步揭示给客户知晓，如其不理解，公司销售人员会做进一步解释。
同时为了进一步树立投资者合理的投资理念，公司亦在本年度开展了“卖者尽责、买者自负”的相应投资者教育工作，解读了《金融机构产品适当性管理办法》并进行了“非法中介”风险提示，积极履行金融机构宣传教育责任，向投资者输送合理投资理念和合法维权渠道。
四、下一步工作计划
“民惟邦本，本固邦宁。”2026年公司将紧紧围绕“以人民为中心”的思想理念，从消费者的角度出发，关注消费者需求和反馈，并将其合理诉求融入到产品设计、服务提供、流程优化、投诉处理等信托项目运行的各个环节之中，积极处理好消费投诉事宜，持续完善消保制度、持续健全投诉机制流程、加强内部消保培训、增强外部投资者教育活动，提高公司消费者权益保护保工作能力。同时公司将继续本着受益人合法利益最大化原则，持续积极跟进风险项目后续处置事宜并做好信息披露工作，努力解决好消费矛盾，创造良好和谐的金融消费环境。
特此报告。
华宝信托有限责任公司
2026年1月27日
